OPINI: Pelayanan Dasar, Wajah yang Terus Mangkir

Oleh: Dr. Irfan B, S.Sos., M.A.P.
(Akademisi Makassar)

ADA adegan yang berulang setiap kali negara ini memasuki musim politik. Para elite berdebat soal koalisi, bagi-bagi kursi, dan skenario elektoral. Sementara di luar layar televisi, seseorang berdiri di antrean puskesmas sejak subuh, atau menunggu surat tanah di kantor kelurahan yang tak kunjung jelas kapan selesainya. Dua dunia ini jarang bersentuhan. Padahal, yang pertama adalah perebutan kuasa, yang kedua adalah wajah negara yang sesungguhnya.

Kita perlu berhenti sejenak dan bertanya: kapan terakhir kali kita membicarakan pelayanan publik dasar bukan sebagai program, melainkan sebagai pengalaman warga? Bukan sebagai target kinerja di dokumen strategis, melainkan sebagai perasaan saat seseorang pulang dari fasilitas kesehatan dengan tangan kosong, atau saat seorang ibu harus membeli buku yang “wajib” di sekolah anaknya.

Percakapan teori administrasi publik terbaru sudah lama memberi isyarat. Gelombang human-centered governance bukan sekadar jargon akademik; ia adalah koreksi atas birokrasi yang terlalu lama sibuk dengan dirinya sendiri.

Jodi Sandfort, dalam Perspectives on Public Management and Governance (2026), menyebut human-centered design sebagai praktik yang menggabungkan tindakan dan pengetahuan untuk merespons kebutuhan warga sekaligus menciptakan nilai publik.

Senada, Janine O’Flynn dalam kuliah Donald C. Stone (2025) menyerukan pendekatan pemerintahan yang lebih human(e)—yang bertumpu pada empati, kerendahan hati, dan kesediaan memahami kompleksitas.

Terjemahan paling sederhana dari teori-teori itu sebenarnya sudah dirumuskan oleh Kementerian PANRB sendiri: pelayanan publik bukan sekadar seberapa cepat prosedur berjalan, melainkan seberapa responsif pemerintah atas suara warganya.

Sepanjang 2025, lebih dari 151.000 laporan masuk melalui SP4N-LAPOR!, dan sekitar 84 persen diselesaikan. Angka itu bisa dibaca sebagai kabar baik. Tapi responsivitas tidak berhenti pada statistik penyelesaian.

Persoalannya justru muncul ketika “responsif” direduksi menjadi “cepat tanggap di permukaan”. Di Jakarta, aplikasi Jaki memudahkan warga melapor. Namun, tindak lanjutnya dinilai belum responsif. Seorang warga mengeluhkan laporan kabel menjuntai yang statusnya masih “disposisi” berhari-hari, sementara laporan sampah dan lampu jalan bisa beres dalam sehari.

Lebih ironis, terungkap manipulasi penyelesaian aduan menggunakan kecerdasan buatan di Kelurahan Kalisari—sebuah upaya kosmetik agar terlihat selesai tanpa benar-benar menyelesaikan. Inilah wajah negara yang hadir secara digital, tetapi absen secara substansial.

Di sisi lain, negara justru terlihat “hadir” secara finansial dengan cara yang paradoksal. Inpres No. 1 Tahun 2025 menargetkan penghematan hingga Rp306 triliun. Di atas kertas, efisiensi adalah keniscayaan fiskal.

Tetapi ketika pemangkasan menyentuh Kementerian Kesehatan sebesar Rp19,6 triliun—yang berpotensi mengganggu pengadaan obat dan vaksin serta target eliminasi TBC 2030—dan Kementerian Pendidikan Dasar dan Menengah sebesar Rp8,01 triliun, maka yang sedang dipangkas bukan sekadar belanja negara, melainkan akses warga terhadap hak dasar.

Ombudsman RI pun terkena pemangkasan hampir 50 persen, melemahkan fungsi pengawasan justru di saat keluhan publik belum juga usai.

Di titik ini, teori human(e) government berhenti menjadi wacana dan berubah menjadi ujian. Sebab pemerintah yang berfokus pada pelayanan dasar tidak bisa sekaligus sibuk bertengkar soal elektoral.

Energi politik yang habis untuk merawat koalisi dan mengamankan skenario kekuasaan adalah energi yang tidak terpakai untuk memastikan puskesmas punya stok obat, sekolah tidak memungut biaya liar, atau kantor desa punya kepastian waktu layanan.

Ombudsman, dalam catatan 26 tahunnya, menyimpulkan persoalan pelayanan publik bukan pada ketiadaan aturan, melainkan pada kepatuhan dan kesungguhan menjalankannya. Regulasi ada. Standar ada. Inovasi digital ada. Yang sering mangkir adalah komitmen untuk memperlakukan warga sebagai pemegang hak, bukan sebagai objek administrasi.

Maka sudah waktunya menggeser pertanyaan politik. Jangan tanya siapa berkoalisi dengan siapa. Tanyakan: apakah negara hadir saat seseorang butuh obat, butuh surat, butuh kepastian? Jika kehadiran itu masih harus diperjuangkan warga sendiri, maka apa pun hasil elektoralnya, pemerintah belum benar-benar hadir. Pelayanan dasar adalah perwajahan kehadiran pemerintah. Dan wajah itu, sampai hari ini, masih sering mangkir dari ruang tunggu. (*)